C'est un problème qui a pris plus d'importance avec l'irruption du Covid dans nos vies. Avec le développement des ventes en ligne et le changement des habitudes de consommation, la protection des consommateurs devient un enjeu de société.

Et, un an après la sortie d'une plateforme, Signal Conso (signal.conso.gouv.fr), développée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) à Bercy, force est de constater que les Français y ont adhéré. En douze mois, 60.000 signalements ont été effectués sur ce site Internet qui permet aux consommateurs de signaler à l'administration tout manquement ou problème rencontrés lors d'un achat.

Attente forte

« Si on compare avec l'année 2019, il y avait eu 2.500 plaintes déposées auprès des services d'accueil départementaux de la DGCCRF en se déplaçant, 8.000 signalements avaient été recueillis par téléphone, 9.000 par courrier », rappelle Alain Griset, le ministre délégué aux PME. « Les Français se sont donc bien emparés de la plateforme Signal Conso, ce nouvel outil qui répond à une attente forte de leur part. Les consommateurs achètent de façon de plus en plus responsable et ont besoin d'être mieux informés », insiste-t-il.

Les achats en magasin arrivent en tête des plaintes, suivis par tout ce qui concerne les voyages, notamment les billets d'avion. Ensuite, les dépenses liées au Covid (gel, masques...) puis les abonnements Internet et mobile, les relations avec les banques et les factures d'électricité et gaz font l'objet, dans cet ordre, du plus grand nombre de signalements.

Explosion des litiges liés au e-commerce

Mais depuis le mois de septembre, la plateforme est ouverte aux signalements qui concernent les transactions sur des sites de commerce électronique. Et les plaintes ont explosé. Sur le seul mois de décembre, 10.500 ont été déposées sur la plateforme, dont 70 % concernaient des achats sur Internet, selon la DGCCRF.

« Une très grande partie des entreprises mises en cause par les consommateurs ont répondu aux signalements sur Signal Conso les concernant et ont rectifié le tir ensuite », note Alain Griset. « Cela prouve que les arnaques volontaires sont minoritaires dans les signalements des consommateurs », poursuit le ministre. De fait, 61 % des entreprises mises en cause par les consommateurs ont activé leur compte sur Signal Conso et 80 % d'entre elles ont répondu à leurs clients ou aux agents de la DGCCRF, qui privilégient la médiation.

Respect des normes européennes

Le dialogue n'est toutefois pas toujours possible. « Avec les ventes sur Internet, nous avons à faire, en partie, à des sites basés à l'étranger qui ne respectent pas forcément la législation européenne. Il faut donc s'assurer d'abord que la bonne information soit donnée au consommateur et ensuite que l'égalité de traitement entre les entreprises françaises et étrangères soit respectée, Signal Conso y contribue », insiste le ministre délégué aux PME. Ainsi, lors d'un déplacement à Villeneuve d'Ascq en décembre dernier, avant Noël, Alain Griset a pu constater qu'environ 80 % des jouets contrôlés ne respectaient pas les normes européennes.