Dans un récent papier, on vous expliquait pourquoi une bonne gestion de vos avis en ligne était si importante. Sauf que tous vos efforts seront vains si, en parallèle, vous n’êtes pas en mesure de proposer à vos clients un service après-vente de qualité.

Avant de vous donner les 5 règles d’or à respecter pour y parvenir, un petit rappel s’impose : selon l'article 87 de la loi de modernisation de l'économie – dite « LME » –, vous êtes dans l’obligation de proposer à vos clients qui souhaitent joindre votre SAV un numéro d'appel non surtaxé.

Vous devez donc mettre en place un numéro vert, un numéro géographique (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05, il est également connu sous l’appellation « numéro téléphonique fixe ») ou un numéro cristal commençant par 09.

Règle n°1 : connaitre vos produits sur le bout des doigts

Lorsqu’ils contactent un service après-vente, les consommateurs signalent généralement un problème avec un produit ou demandent des renseignements quant à son utilisation. D’où l’importance que vous connaissiez (vous ou vos chargés de clientèle si vous en avez) parfaitement le (ou les) produit(s) que vous commercialisez.

Règle n°2 : soignez votre accueil téléphonique

« Merci de patienter, nous allons donner suite à votre appel... »

Oui, mais pas trop longtemps. Et, si possible, avec une musique ou un message d’accueil personnalisé.

Vous trouverez sur internet de nombreuses musiques libres de droits ou des sociétés spécialisées dans ce type de prestation.

Si vous préférez opter pour le dernier tube du moment, attention à être en règle avec la SACEM et/ou la SCPA. Côté budget, comptez 38 € HT/an qui, pour information, seront reversés aux producteurs qui ont financé les enregistrements que vous utiliserez et aux artistes qui les interprètent.

Règle n°3 : respectez toujours vos interlocuteurs

Même si l’un de vos clients exprime son mécontentement de manière un tant soit peu agressive, restez courtois.

Pour ce qui est du jargon technique, adaptez votre discours en fonction de votre interlocuteur. L’idée, c’est que vos propos soient clairs et concis.

Règle n°4 : utilisez un serveur vocal interactif

Un serveur vocal interactif (SVI) vous permettra de diffuser des informations qui ne nécessitent pas la prise en charge des appels comme, par exemple, vos horaires d’ouverture, votre adresse, vos délais de livraison, etc.

En outre, il orientera les appelants – via le routage d’appel par touche (« Pour un problème technique, tapez 1 » / « Pour une demande de renseignements, tapez 2 », etc.) – vers le service souhaité ou vers vos messages vocaux informatifs.

Règle n°5 : contrôlez la qualité des appels

Un mot de travers, un mauvais conseil, une méconnaissance du produit et c’est un client de perdu. Pour pouvoir vous rendre compte du travail effectué par vos chargés de clientèle, pensez à mettre en place un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques. Cela vous permettra, au cours de débriefing, d’améliorer la qualité de votre SAV.

Attention toutefois à rester dans la légalité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page dédiée du CNIL.

 
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