Près de 80 % de la population française est régulièrement connectée à Internet, et nombreux sont ceux qui ont aujourd’hui adopté le réflexe de consulter les avis consommateurs en ligne avant de réaliser un achat ou de faire appel à un prestataire de services. Or, si les éventuelles critiques ou commentaires mitigés peuvent être justifiées, force est de constater que l’e-réputation d’une entreprise peut également subir une mauvaise image à cause de faux avis  circulant sur le web.

E-réputation : comment reconnaître les faux avis ?

Si la plupart des sites Internet tente aujourd’hui de vérifier les avis en obligeant les internautes à s'identifier avant de poster un commentaire, certaines plateformes permettent encore la publication anonyme. Dans les deux cas, il convient de repérer les vrais et les faux avis consommateurs. Comment ? Voici quelques conseils :

  1. Vérifiez d’abord que le profil du client ayant posté un avis n'est pas suspect. Pour cela regardez notamment son pseudo, son adresse email ou encore ses activités récentes ;
  2. Observez ensuite la manière d’exprimer son mécontentement. Les avis dénigrant trop violemment votre marque au profit d'une autre pourraient être l'œuvre d'un concurrent !

Afin de garantir l’authenticité des avis consommateurs déposés sur les sites Internet l’Afnor a publiée, en 2013, la norme NF Z74-501. Son objectif ? Lutter contre le fléau des faux avis. En plus de disposer d’un profil vérifiable, le client doit également certifier avoir "vécu l'expérience de consommation décrite". Quant à la modération, le site doit fournir des informations sur l'éventuel refus d'un commentaire, pouvant introduire des biais relatifs aux avis publiés et affichés.

Faux avis sur le web : comment y remédier ?

Bien évidemment, une entreprise doit soigner son image pour soutenir ses ventes. Sur le web comme ailleurs, il est ainsi important de ne pas fermer les yeux face aux critiques. Pour vous défendre contre les faux avis qui circulent sur internet, restez attentif ! Si vous n'êtes pas obligé de répondre à tous les avis, ignorer un retour négatif n'est, en effet, pas toujours la meilleure solution.

En pratique, il convient ainsi de répondre aux mauvaises critiques, et ce de manière objective. Restez calme sans rentrer dans le jeu de la provocation, évitez la langue de bois et assumez vos erreurs, si les critiques sont justifiées. Autre conseil : si un client se plaint de votre service après-vente, pourquoi ne pas lui proposer de l'aide ? En plus de ne pas laisser ledit client sans réponse, les autres internautes verront alors que vous vous intéressez à vos clients et que leur satisfaction vous tient à cœur. De quoi marquer de points et transformer l’incident en publicité positive pour votre activité.

Surveillez votre e-réputation, mais évitez l'autopromotion

Être présent et se montrer réactif, c’est bien. Mais évitez d’en faire trop, au risque de tomber dans l’excès inverse. Il est, en effet, de plus en plus fréquent de voir certaines entreprises se valorisent elles-mêmes sur les réseaux auprès des consommateurs. Néanmoins, ces pratiques sont à proscrire. Sensibilisés face à l’enjeu, les internautes savent aujourd’hui détecter les faux avis, et votre image de marque en subira forcement les conséquences !

Pour soigner votre image et développer votre chiffre d’affaires, y compris sur le web, il ainsi préférable de répondre aux clients mécontents et de tirer parti de leurs remarques pour améliorer vos produits. Une démarche qui aura, sans aucun doute, des effets positifs sur votre e-réputation !


Auteur Valérie Ramarozatovo - création le : 22.01.2020