Acheter un produit sur Internet inclut plusieurs étapes : celles de la sélection et de la transaction, mais aussi celle de la livraison et du retour. À ce titre, la FAQ et la rubrique livraison sont trop peu souvent abordées lors de la création d’un site web TPE/PME. Ce sont pourtant deux sources d’informations qui rassurent et jouent un rôle majeur dans la décision d’achat en e-commerce.

Les 3 rôles méconnus d’une FAQ sur une boutique en ligne

La FAQ (foire aux questions, ou frequently asked questions en anglais) est une page de votre site web qui va regrouper les questions le plus souvent posées par vos visiteurs.

Cette rubrique revêt plusieurs intérêts pour un dirigeant de PME :

– intelligemment alimentée, elle représente un gain de temps pour vos équipes en charge de l’assistance ou du SAV,

– par l’information apportée sur vos process de conditionnement, d’acheminement et d’engagement de retour, la FAQ est aussi un facteur de gain de confiance de la part de vos clients. Ils voient que vous avez fait l’effort d’anticiper leurs interrogations et de jouer la transparence : une confiance qui les guidera plus facilement à l’achat,

– moins connu, le rôle d’une FAQ est aussi important en matière de référencement ! Pour les moteurs de recherche, ces pages sont réputées à forte teneur en informations et participent à augmenter la visibilité de votre entreprise sur Internet.

Les éléments clés d’une FAQ réussie pour votre site e-commerce

Voici quelques astuces pour réussir votre FAQ :
– organisez les questions par thème et ajoutez une barre de recherche
– choisissez des questions réellement posées par vos clients
– rédigez des questions courtes, claires, en utilisant le “je” plus immersif
– adaptez le ton des réponses à votre cible
– répondez de manière concise pour ne pas dérouter le client
– utilisez des vidéos et des captures d’écran pour illustrer une manipulation.

La rubrique livraison/retour, gage de réassurance sur Internet

L’autre rubrique pour faciliter l’acte d’achat est celle dédiée à la livraison.

Vous y indiquerez clairement et le plus simplement possible les solutions de livraison e-commerce (notamment le délai moyen), mais aussi de retour (validité, coût) des produits de votre boutique en ligne. Cela lèvera en partie les réticences à l’achat. Gardez à l’esprit que plus exhaustif vous serez, plus vous réduirez les risques de litige. Une règle absolue : jouez la transparence avec vos clients.

Les informations à privilégier sur votre rubrique livraison/retour

•    Les éléments à valoriser autour de la livraison
La gratuité est un incitateur fort d’achat. Elle fidélise le client qui dans 30 % des cas consomme plus que si la boutique en ligne lui facture la livraison. Le client apprécie également d’être tenu au courant des différentes étapes de livraison, plutôt que d’aller chercher lui-même l’information sur votre site ou celui du livreur.

•    Les informations à préciser quant au retour de produits
C’est le moment de montrer la prise en compte des besoins de vos clients et de leur mode de vie. Proposez plusieurs possibilités : retour par La Poste, en point relais, en magasin physique… La stratégie la plus efficace est d’assurer la gratuité du retour. C’est un argument à mettre en avant qui donne la certitude d’augmenter ses ventes. Vous pouvez toujours répercuter sur le prix de vente, le coût du retour.

Autre astuce : donnez encore plus de visibilité à vos engagements en matière de livraison et de retour produits en glissant un bouton ou un court texte à ce sujet dans vos fiches produits. Cette information est une clé de différenciation dans l’univers des commerces en ligne et contribue naturellement à la présentation réussie de vos produits.

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