Les avis client constituent une mine d’informations utiles, très pertinente pour faire évoluer votre offre. Voici comment tirer le meilleur parti de ce filon, en mettant à contribution votre communauté Facebook.

Pour recueillir des avis client, créez un sondage sur Facebook

Il s’agit peut-être d’une évidence mais les outils de sondage ne manquent pas et peuvent être utilisés sur les réseaux sociaux. De nombreux services comme SurveyMonkey proposent d’administrer des questionnaires par e-mail ou de les intégrer sur votre site internet et de solliciter des avis clients. Ils s’adaptent souvent aux réseaux sociaux en permettant un partage ou vous fournissent un lien que vous pouvez copier pour accéder au sondage.
Des applications pour poser vos questions et solliciter des avis client existent aussi sur Facebook.
Vous pouvez interagir plus simplement en posant directement une question sur la page de votre entreprise et en analyser les commentaires. Grâce à ces outils, il est aisé de créer un sondage sur Facebook.
Avant de le lancer, souvenez-vous de quelques astuces pertinentes :
-    vous fixer des objectifs ;
-    aller à l’essentiel ;
-    limiter les questions ouvertes ;
-    rester le plus simple possible ;
-    vérifier que votre demande ne pourra être interprétée de plusieurs manières ;
-    déterminer si vous souhaitez une étude quantitative ou qualitative.
En résumé, le contenu de votre sondage devra être préparé minutieusement en amont et avoir été testé sur un minimum de personnes afin d’en trouver les coquilles et de supprimer les questions superflues.

Récompensez vos contributeurs pour leurs avis client

Pour éviter les retours tardifs ou l’absence de réponses, rien ne vous empêche de proposer un cadeau à vos clients. Ce geste les incitera à répondre. En animant votre communauté de cette manière :
-    vous augmenterez le nombre d’avis client émis ;
-    récupérerez des informations utiles ;
-    et enrichirez votre base de données.
Le cadeau doit posséder une valeur suggestive pour le client qui se donne la peine d’investir son temps. Dans tous les cas, ne négligez pas de remercier ceux qui ont décidé de participer en donnant leur avis sur Facebook.

Organisez un jeu concours sur Facebook pour récolter des avis client

Les concours se révèlent particulièrement utiles pour récolter des avis client sur vos produits et inciter vos clients à laisser des commentaires plus longs. Ils présentent l’avantage d’être limités dans le temps et de donner envie d’obtenir la meilleure récompense. Ils se démarquent par le fait qu’ils sont ludiques. Ils sont parfois utilisés pour faire tester un produit en proposant aux gagnants un échantillon ou une utilisation temporaire et gratuite. Il existe des personnes accros aux concours qui sont suivies par une communauté et qui partagent.
Toutes les récompenses devront être attractives mais votre jeu concours Facebook devra faire l’objet de toute votre attention pour ne pas récolter d’avis client non-pertinents.

Analysez les commentaires exprimés dans les avis client

Les avis laissés sur Facebook demeurent riches en enseignements. Vous pouvez les analyser pour corriger les défauts majeurs de votre produit mais aussi ceux de votre communication.
Bien souvent, les solutions proviennent des avis client eux-mêmes qui ne manquent pas de souligner, entre autres, les réussites de la concurrence. Parfois une simple fonctionnalité à laquelle vous n’aviez pas pensé, présente chez votre concurrent, pourra être négligée dans votre solution alors que vous pourriez la mettre en place mais n’y avez pas pensé.
Il n’est pas rare, lorsque vous sollicitez un avis client, que celui-ci vous aiguille vers une idée porteuse d’amélioration.

Ne négligez pas les avis client négatifs

Les avis client négatifs sont, paradoxalement, souvent bien plus utiles que les positifs. Les membres de la communauté Facebook ont la possibilité de faire un tri sur ce qu’ils visionnent et de signaler les publications qui les marquent ou celles qui ne les intéressent pas. En survolant la publication, ils peuvent s’abonner, masquer ou signaler.
Facebook vous permet de prendre en compte ces feedbacks négatifs dans la partie statistique de votre page. Ainsi sur le tableau général et dans l’onglet « Vue d’ensemble », le réseau social vous propose de visionner l’engagement de vos fans. Le réseau social vous signale ici lorsqu’ils émettent un avis négatif sur une publication.
Pour aller plus loin, Facebook vous propose un export de vos données plus complet et leur téléchargement sur un tableau Excel. Vous trouverez alors des onglets qui vous montrent les commentaires négatifs.
Ne vous découragez pas en lisant certains commentaires car il est évident qu’on ne peut plaire à tout le monde. Grâce à une analyse plus poussée (j’aime, partage, …), vous pourrez rapidement déterminer les contenus qui plaisent à votre communauté Facebook et ceux dont elle n’a pas envie.
N’hésitez pas à approfondir votre analyse et à trouver des règles pour savoir le nombre de publications, la forme qu’ils préfèrent… Vous pouvez diffuser plusieurs fois le même type de contenu en changeant quelques éléments et en analyser l’impact.
Comment réagir aux avis négatifs sur le web ?

Pour susciter des avis client, lancez un appel comparatif sur vos produits
Pour faire connaître vos différentes offres à votre communauté Facebook, vous pouvez lancer un appel à contributions sur votre page afin de savoir pourquoi chacun préfère le produit qu’il utilise. Cela permettra à vos fans de découvrir certaines utilisations auxquelles ils n’avaient pas forcément songé et présente les avantages de vos différents produits ou services. Certains opteront peut-être pour une gamme supérieure.
Attention tout de même à la modération : il ne s’agit pas de susciter une guerre entre vos clients, mais d’animer votre communauté Facebook pour solliciter des avis clients constructifs.
Transformez vos clients en ambassadeurs de votre marque

Restez patient, créer une communauté virtuelle demande du temps

Une communauté Facebook fidèle ne s’acquiert pas en un jour. Alors prenez le temps de connaître votre public et de le fidéliser. Au fur et à mesure, vous saurez lui répondre de façon judicieuse et appropriée, votre communication s’affinera.
Vous devrez aussi, sur vos différents sites et supports de communication, rappeler la présence de votre page Facebook pour développer votre communauté virtuelle.
Enfin, n’oubliez pas de bien présenter votre page car elle constitue votre vitrine.
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