Avec l’essor des réseaux sociaux, les clients ne sont plus seulement des acheteurs, mais aussi des prescripteurs en puissance. Voici comment en faire des ambassadeurs de marque pour votre entreprise, en vous appuyant sur les techniques et outils de la fidélisation client.

Commencez par favoriser un relationnel de qualité

C’est la base de la fidélisation. Pour créer un lien de confiance, ne vous contentez pas d’une connaissance superficielle. Vous devez :

  • cerner les centres d’intérêt de vos clients, leurs souhaits, leurs attentes ;
  • et parfois même anticiper ce qu’ils désireront demain.

Le lien que vous créez avec les bons clients ne peut se limiter à des échanges rapides sur internet. N’hésitez pas à les rencontrer pour améliorer votre taux de fidélisation !

Identifier vos futurs ambassadeurs de marque

Repérez les clients qui manifestent un intérêt envers vos produits ou vos services par leurs actions sur les réseaux sociaux :

  • ceux qui tweetent à propos de vos offres ;
  • ceux qui commentent les articles de blog vous concernant ;
  • ceux s'intéressent à vos nouveautés ;
  • ceux qui partagent ;
  • et ceux qui louent vos services auprès de leurs propres clients.

Ce sont des ambassadeurs de marque en puissance !

Sélectionnez les ambassadeurs de marque les plus influents

Intéressez-vous à ceux qui comptent le plus de followers, d'amis, de visiteurs sur leur blog et qui sont en quelque sorte accros à la communication sur les réseaux sociaux.

Trouvez les leaders d’opinion qui sont écoutés, suivis, imités et qui deviendront par leur notoriété des ambassadeurs influents pour votre marque.

Les clients, présents sur le web, réseaux sociaux, médias sociaux, blogs, forums, salons ne manquent pas de s’exprimer et suscitent de nombreux commentaires et partages. Certains s’avèrent parfois suivis spontanément par une communauté qui leur est acquise.

L’enjeu évident, c’est qu’en évoquant votre marque, cet ambassadeur de marque vous fera bénéficier de sa “notoriété”. Grâce à lui, vous allez gagner en visibilité !

Incitez vos clients à devenir les ambassadeurs de votre marque

Il s’agit de les inciter à « s’engager », c’est-à-dire à encourager les clients satisfaits à témoigner et à partager. De toute évidence, ils représentent vos meilleurs ambassadeurs de marque.

En ce sens, n’hésitez pas :

  • à conclure des partenariats ;
  • à les inviter à des évènements, des salons, des tables rondes…
  • à les fédérer en leur proposant des tarifs préférentiels et en leur donnant accès à des informations qui leur apportent des clients à eux aussi ;
  • à leur faire savoir que, de votre côté, vous avez aussi parlé d’eux.

Il est toujours plus évident de faire l’éloge de la personne ou de l’entreprise avec laquelle on travaille.

Identifiez les centres d’intérêt de vos ambassadeurs de marque

Ils ne disposent pas tous du même réseau ni des mêmes centres d’intérêt. Rien ne sert de leur communiquer une information qui ne les intéresse pas. Commencez par personnaliser les messages que vous leur envoyez. Les ambassadeurs de votre entreprise doivent se sentir appréciés et traités de façon unique. Rien n’est plus destructeur en communication que d’envoyer un message stéréotypé qui englobe tout le monde et finalement personne.

Animez votre communauté de clients ambassadeurs

Le Community Manager prend toute son importance dans cette phase :

  • il doit analyser, comprendre, veiller sur la communauté des ambassadeurs de marque et lui donner la primeur des informations ;
  • il peut les solliciter pour leur demander leur avis.

Cette relation doit rester chaleureuse et constante : la fidélisation demande du temps et les liens ne se tisseront pas en un seul jour. N’omettez pas de répondre à leurs sollicitations pour qu’ils se montrent toujours enclins à faire l’éloge de votre entreprise, de vos produits ou services.

Présenter un produit efficacement sur son site web

Restez attentif à votre communauté sur les réseaux sociaux

Vos fans et abonnés représentent d’excellents ambassadeurs de marque. Votre page Facebook, votre compte Twitter, votre profil Instagram ou Pinterest ou encore votre page Linkedin, doivent faire l’objet de toute votre attention.

Savoir communiquer sur Twitter avec ses clients
Comment améliorer ses produits grâce à sa communauté Facebook

Il est évident que le contenu de vos messages devra s’adapter aux différentes plateformes mais vous devez être conscient que les réseaux sociaux communiquent entre eux. Veillez donc à ne jamais ternir votre image par un laisser-aller sur votre profil. L’image de votre entreprise se construit grâce à une réflexion en amont. Il demeure crucial de communiquer de manière pertinente sur vos produits et services, pour renforcer la fidélisation des internautes.

N’oubliez jamais de communiquer sur vos valeurs !

A l’heure actuelle, les clients s’intéressent aussi aux valeurs des entreprises. La mauvaise réputation d’une société peut s’avérer rédhibitoire. Pour susciter les partages, vous devez rester en adéquation avec vos valeurs et les faire connaître. Mettre en avant vos actions humanitaires peut, par exemple, constituer un motif d’engagement pour un de vos fans.

Attention aux bad buzz, la fidélité des clients peut s’arrêter naturellement : personne n’aime soutenir une entreprise qui ne respecte pas une certaine éthique, ou qui adopte des comportements amoraux.

Comment réagir aux avis négatifs sur le web ?