Dans un contexte où la pression de la grande distribution sur les petits commerces se fait rude, se distinguer reste sans doute le meilleur atout des détaillants. Le label « Préférence Commerce » délivré par les Chambres de Commerce et d'Industrie pour une période de 2 ans représente un excellent moyen de s'illustrer autant en matière d'accueil que sur le plan des services à la clientèle. Comment obtenir la précieuse distinction et quels sont les avantages pour les détenteurs de ce label ?

Etape 1 : procéder au diagnostic de son commerce

La réflexion du détaillant sur le fonctionnement de son commerce est au coeur du dispositif. En contactant la Chambre de Commerce et d'Industrie, le détaillant obtient un questionnaire lui permettant d'établir un auto-diagnostic initial sur son commerce. A partir de son analyse, le référent à la CCI dresse un premier bilan et donne au commerçant les axes possibles d'amélioration du point de vente. Le conseiller de la CCI oriente le professionnel pour corriger efficacement les lacunes diminuant l'attractivité commerciale de son établissement. Les améliorations issues de ces recommandations doivent permettre au commerçant d'affronter la deuxième évaluation qui va décider de sa labellisation.

Etape 2 : une évaluation sur le terrain par un client mystère

Dans un délai de 3 mois après l'établissement du bilan, le commerçant est soumis à un test « grandeur nature », effectué par un « client mystère », issu d'un cabinet indépendant. Il s'agit d'une étape essentielle de l'audit qui a pour objectif d'évaluer le fonctionnement du point de vente selon 47 critères définis au niveau national. Concrètement, le client prend contact avec le commerçant au téléphone, ce qui lui permet de juger dans un premier temps de la qualité de l'accueil et se faire une première idée de la réactivité du commerçant. Il se présente ensuite au point de vente comme un client lambda, examine l'organisation du commerce et l'attitude de ceux qui l'animent en fonction des critères qui lui servent de références. Le consultant indépendant transmet son rapport à la CCI.

Etape 3 : présentation du dossier de candidature et obtention du label

Une commission composée sous l'égide de la CCI reçoit le dossier des mains du conseiller qui a suivi le commerçant. En plus des 47 critères que le consultant indépendant a été chargé de vérifier, 33 nouveaux points de vigilance sont examinés, comme l'accessibilité du point de vente par exemple. Les 80 critères, regroupés dans 4 catégories distinctes, deviennent alors les outils de notation de la commission. Si le commerce obtient l'approbation de la commission sur (au moins !) 80% des critères évalués au total, et 70% au sein de chaque catégorie, le label lui est décerné. La CCI se charge de la promotion du label et le commerçant peut arborer fièrement sa distinction en vitrine.

De nombreux avantages et pas de réels inconvénients

La mise en oeuvre du label de qualité « Préférence Commerce » fait l'objet de subventions publiques, si bien que les droits à payer pour adhérer demeurent très modestes, quelques centaines d'euros au maximum. Comme tout label de qualité, il constitue une excellente publicité pour le commerce qui en est estampillé. Les avis et les conseils extérieurs qui jalonnent son obtention mettent tous les détaillants à la portée d'une optimisation de leurs pratiques commerciales, même pour les établissements qui échouent à le recevoir. Seul inconvénient : on peut déplorer un léger manque de coordination au niveau national, chaque CCI régionale pouvant proposer un label de qualité unique, présenté comme équivalent, mais susceptible d'embrouiller les pistes par son logotype différent.