Aujourd'hui, les smartphones sont partout. Partout, y compris dans les restaurants, au regret de certains chefs qui doivent faire face à un nouveau public aux moeurs de plus en plus étranges...

Une clientèle qui a changé.

Face à l'afflux de critiques négatives sur la lenteur du service, un restaurant new-yorkais a demandé un audit pour mieux comprendre la source du problème. Coup de chance, de vieilles bandes vidéos datant de 2004 lui ont permis de mieux cerner le changement opéré depuis dix ans...

- en 2004, sur 45 clients, 3 demandaient à changer de table. En 2014, ils sont 18 sur 45.
- en 2004, le client avait besoin de 8 minutes pour choisir ses plats. En 2014, entre consultation des réseaux sociaux, prise de photos et interpellation du serveur pour l'aider à se connecter au WiFi, il lui faut en moyenne 21 minutes pour être prêt à passer sa commande.
- sur 45 clients, 2 renvoyaient leurs plats en 2004. Dix ans plus tard, ils sont 9 sur 45.

Bref, en 2004 un repas durait en moyenne 1h05. En 2014, il faut compter 1h55.

Le mobile : un intrus pour les restaurateurs ?

Entre la peur pour la confidentialité de leurs menus, le risque de bad buzz à cause d'un avis négatif ou les critiques déloyales de la concurrence postées sur des sites publics, le digital est bien souvent vu comme une menace par le milieu de la restauration.

On ne s'étonne donc pas de voir des chefs interdire qu'on prenne leur plat en photo ou proposer un tarif préférentiel si vous éteignez votre smartphone.

Ces pratiques peuvent rassurer une certaine clientèle, qui a parfois besoin de se déconnecter... Mais n'y a-t-il pas également la place pour des restaurants qui intègrent pleinement le digital en vue d'enrichir l'expérience client ?

Passer au restaurant connecté

La première étape de la digitalisation commence souvent par l'ouverture aux commentaires des clients. Des projets comme La vitrine numérique facilitent le partage d'avis et surtout l'accès à ces avis. En ouvrant au maximum son restaurant aux avis, n'est-ce pas le meilleur moyen de contrecarrer les avis négatifs postés parfois par la concurrence?

Que ce soit via une table tactile ou via des iPad, les premiers restaurants connectés permettent au client de passer lui-même sa commande. Une façon d'éviter aux serveurs d'avoir à subir les tortures infligées par ces clients hyper-connectés, ce qui peut leur permettre de se concentrer sur leur mission de conseil.

Une autre initiative intéressante consiste à rendre le menu interactif via instagram. En effet, plutôt que déplorer la fuite de ces photos prises par les clients dans les restaurants, pourquoi ne pas s'en servir pour enrichir son menu ? Ainsi, plutôt que de jeter un oeil à l'assiette du voisin, les nouveaux clients pourront se faire une meilleure idée des plats qu'ils commanderont en regardant les photos prises par les clients précédents.

Via son logiciel L'addition, une start-up française propose d'aller encore plus loin dans l'intégration du digital. Gestion des réservations passées depuis les réseaux sociaux, mais aussi prise de commande ou encore édition du ticket de caisse, toutes ces tâches sont gérables depuis l'iPad du serveur, qui dispose ainsi d'une véritable caisse enregistreuse au sein de sa tablette. Ou comment lancer définitivement son restaurant sur le chemin de la digitalisation !