A l'ère du tout numérique et avec l'attrait toujours grandissant pour les réseaux sociaux, les entreprises n'ont pas le choix que d'y être présentes pour rester proches des consommateurs. Pour autant, elles ne sont pas toutes prêtes à se confronter avec la Génération C, et pour certaines doivent essuyer des échecs. Quand le rapport de force s'inverse et que le client prend le pouvoir...

La Génération C, de quoi parle-t-on ?

Alors que l'on a tous entendu parler des générations X et Y, il semblerait qu'une nouvelle ait vu le jour et ai été identifiée sous le terme de " Génération C ".

Encore assez confidentielle, cette catégorie de personnes dépasse les frontières de l'âge et devraient englober, selon des prévisions, près de 50% de la population européenne d'ici à 2020. Si les individus nés avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication (à partir des années 2000, autrement appelés " digital natives "), font partie de cette Génération C, celle-ci intègre plus globalement toutes les personnes connectées, pour qui l'internet est un mode de fonctionnement à part entière, à raison d'une à plusieurs heures par semaine, que cela soit derrière un PC ou un smartphone.

De cette génération C a émergé un nouveau type de consommateurs. Ceux-ci maîtrisent les codes de la communication liés à l'internet, du mail en passant par les tweets, et adoptent un comportement en conséquence. Si bien qu'ils n'hésitent pas à acheter sur le web, à consulter des avis clients avant de se lancer, à se prendre en photo ou en vidéo avec leur produit pour partager leur expérience avec les autres internautes, ou encore à commenter, de manière plus ou moins positive, leur processus d'achat.

Les réseaux sociaux donnent de la voix aux consommateurs

Ce comportement de consommateurs hyper-interactifs, la génération C l'exprime aussi bien sur les sites des marques, que sur les sites d'avis de consommateurs et les réseaux sociaux.

Force est de constater que Facebook, Twitter, Instagram et autres ont une audience et un niveau de partages très élevés qui peuvent représenter une menace pour les entreprises.

Pour les individus de la génération C, les réseaux sociaux sont leur terrain de jeu. De la même façon qu'ils échangent avec leur communauté (proches, amis, et amis des amis) et les groupes qui ont les mêmes centres d'intérêts, sur leur quotidien et leurs passions, ils partagent leurs expériences en tant que clients, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. A l'instar des deux premiers supports, la voix des consommateurs est plus audible sur les réseaux sociaux, et aussi plus difficile à contrôler, notamment en raison de l'instantanéité des messages et de la possibilité de tout un chacun de les diffuser à nouveau auprès de son réseau d'internautes.

Les réseaux sociaux, la boîte de Pandore des entreprises ?

Les entreprises demeurent ainsi pour beaucoup mitigées avant de se lancer sur les réseaux sociaux, ayant – avouons-le, peur d'ouvrir la boite de Pandore. Si ceux-ci leurs permettent d'être proches de leurs clients et de les fidéliser, elles ne sont pourtant pas à l'abri d'une publication sur leur page qui les mettrait à défaut devant plusieurs milliers de consommateurs, et qui serait relayée sur d'autres pages. Le risque reste ainsi clairement conséquent, et peut être dévastateur si une méthodologie de communication spécifique n'est pas envisagée en amont.

Certaines entreprises ont réussi à rétablir le rapport de force avec la Génération C, voire à tourner la situation à leur avantage. Selon les secteurs d'activités, elles n'hésitent pas à répondre publiquement aux commentaires de mécontentement des clients ou à proposer de gérer le problème en communication privée, plutôt que de tout simplement les supprimer. Et la méthode semble fonctionner. Si la parole est donnée aux clients, le droit de réponse reste tout aussi ouvert, et ce dans une logique de rapidité, et c'est bien ce qui interpelle la Génération C et fait la différence auprès de cette dernière. C'est ainsi que certaines entreprises transforment leurs clients détracteurs en ambassadeurs...