Selon Custplace, une plateforme spécialisée dans la gestion des avis clients sur internet, près de 9 consommateurs sur 101 consultent les avis d'autres consommateurs avant de passer à l'achat. D'où, pour certains professionnels, la tentation de poster de faux avis positifs sur leur propre site ou sur des forums de discussions dédiés à leur activité. Sachez qu'il existe même des agences de communication spécialisées dans ce genre de productions malhonnêtes…

Pour rappel, cette pratique est visée par plusieurs articles du Code de la consommation en France (art 121-1, art.121-2 à 121-7) qui prévoient jusqu'à deux ans de prison et une amende de 37 500 euros pour les auteurs de faux avis.

Sans compter les nombreuses répercussions que cela aura sur leur business : d'après une étude réalisée par Bazaarvoice, une entreprise spécialiste du contenu généré par les utilisateurs, 46 % des Français perdent confiance en une marque ou une entreprise dès lors qu'ils découvrent qu'elle a publié des faux avis. 70 % des sondés affirment même que s'ils remarquent un faux avis sur un seul produit présenté sur un site, cela impactera négativement leur confiance envers tous les autres produits proposés à la vente sur l'ensemble du site.
 
Enfin, et c'est tout sauf anodin, 56 % des personnes interrogées pensent que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs, 30 % affirmant même soupçonner les entreprises ne possèdent aucun mauvais commentaire de mettre en ligne de faux avis évidemment élogieux.

Comment éviter les faux avis ?

Il existe de nombreux outils qui vous aideront à collecter les avis de vos clients en toute transparence. Parmi eux, Mopinion (qui recueille et analyse en temps réel les commentaires provenant de votre site web, de vos applications mobiles mais aussi de vos campagnes e-mailing), Wootric, qui va directement chercher les avis de vos clients à la source via des sondages à question unique envoyés par SMS et/ou email ou encore Google Forms.

Autre solution, vous faire référencer sur un site d'avis spécialisés. La plupart des métiers possèdent des plateformes dédiées : «meilleurartisan.com» pour les artisans, «Foursquare» pour les hôtels et autres restaurants, etc. D'autres, comme « Ciao », « Trustpilot » ou encore « Yelp » sont plus généralistes. Mais tout aussi consultés.

Avis en ligne : les bons réflexes à adopter en cas de commentaires négatifs

Les avis négatifs postés sur votre site et/ou sur vos réseaux sociaux ne doivent jamais rester sans réponse. Notamment parce que selon une étude, 95 % des clients insatisfaits deviendront fidèles si vous leur en apportez une adaptée au problème qu'ils ont rencontré.

Dans tous les cas, restez toujours poli et appliquez-vous à répondre à chaque irritants (points négatifs) soulevés par un client mécontent. Détaillez-lui les actions (remboursement, bons d'achat, etc.) que vous prévoyez de mettre en place pour résoudre le problème. Et, bien entendu, tenez-vous y.

Faites certifier vos avis

La norme internationale NF ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis » peut être appliquée par tous les sites souhaitant améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d'avis de consommateurs sur internet, tels que l'interdiction d'acheter des avis, l'engagement de publier l'ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

Pour vous faire certifier, rapprocher vous d'un organisme certificateur (Socotec, Bureau Veritas, etc.).