Les avis des consommateurs comptent beaucoup pour la réputation d'une entreprise. Mais, cette dernière peut subir une mauvaise image, à cause des faux avis qui circulent sur internet.

Comment reconnaître les faux avis ?

Si la majorité des sites internet oblige les internautes qui souhaitent réagir à s'identifier, certains permettent encore la publication anonyme. Dans les deux cas, il convient de repérer les faux et les vrais avis consommateurs. Comment ?

  • vérifiez que le profil du client n'est pas suspect : pseudo, adresse email, activités récentes, etc.
  • vérifiez que les avis ne dénigrent pas violemment votre marque au profit d'une autre, cela pourrait être l'oeuvre d'un concurrent.

Comment y remédier ?

Une entreprise doit soigner son image pour soutenir ses ventes. Pour vous défendre contre les faux avis qui circulent sur internet, restez attentif aux critiques. Même face aux plus mauvais commentaires, se taire n'est pas toujours une solution.

Vous n'êtes pas obligé de répondre à tous les avis. Cependant, il convient de répondre à ceux qui sont les plus critiques, objectivement. Si un client se plaint de votre service après-vente, pourquoi ne pas lui proposer de l'aide ? Les autres internautes verront ainsi que vous vous intéressez à vos clients et à leurs réclamations.

L'AFNOR a récemment publié la norme NF Z74-501, basée sur la transparence de l'identité de celui qui rédige un avis. En d'autres termes, le profil du client doit être vérifiable. Il doit également certifier avoir " vécu l'expérience de consommation décrite ". Quant à la modération, le site doit fournir des informations sur l'éventuel refus d'un commentaire. Toutefois, la norme NF Z74-501 n'est pas imposée et les sites web sont libres de l'appliquer ou non.

Evitez l'autopromotion !

On voit de plus en plus d'entreprises qui se valorisent elles-mêmes sur les réseaux des consommateurs. Ces pratiques sont à proscrire, puisque les internautes savent détecter les faux avis. Votre image en subira les conséquences, et il vous sera difficile d'y remédier.

Pour attirer plus de clients, soignez votre image sur internet, répondez aux clients mécontents et tirez parti de leurs remarques pour améliorer vos produits.