Une fois abandonnée l'idée reçue que la digitalisation était un frein au développement du chiffre d'affaires des points de vente traditionnels, de nombreux commerçants la déploient aujourd'hui dans leurs magasins. A la découverte de ce phénomène et de ses répercussions pour les entreprises.

Petite histoire de la digitalisation des points de vente

Alors que de nombreux commerçants sont dotés d'une stratégie de digitalisation de leurs points de vente, ce phénomène n'a pas toujours eu le vent en poupe. Il répond à un changement des comportements et des attentes des clients. Avec le développement des NTIC, les consommateurs ont évolué dans leurs processus d'achats. Outre les ventes en ligne, les clients utilisent de plus en plus Internet (que ce soit au travers d'un smartphone, d'une tablette ou d'un ordinateur), pour se renseigner sur les caractéristiques des produits, lire des avis d'utilisateurs, ou encore comparer les prix entre les différents distributeurs.

Or, les professionnels n'ont pas tout de suite cerné les caractéristiques de cette évolution, considérant l'essor du web comme un frein à la fréquentation et au chiffre d'affaires des points de vente. Dans la réalité, Internet a transformé l'expérience d'achat des consommateurs, plus exigeants qu'auparavant, sans toutefois induire le transfert de l'acte physique d'achat qui s'effectue toujours en boutiques. Les commerçants se sont donc mis à la page pour répondre à ce besoin et satisfaire au mieux les demandes des clients.

Les formes de la digitalisation des points de vente

Il n'existe pas un modèle unique de digitalisation des points de vente, mais bien un vaste choix de formes que les commerçants peuvent adapter selon leurs magasins et les habitudes et les attentes spécifiques de leur clientèle.

Figurent parmi les outils de digitalisation les plus récurrents : les écrans et tablettes interactifs (diffusion d'informations et de conseils d'utilisation sur les produits, module de prise en photo avec le produit pour ensuite la partager sur les réseaux sociaux...), le click & collect (le client effectue son achat sur Internet et récupère sa commande directement en magasin ; exemple des drives), les libres services et les bornes, les applications mobiles (scan produits pour en avoir la composition, coaching personnel pour trouver le produit approprié selon la morphologie du client...).

Si la digitalisation des points de vente est utilisée par la majorité des grandes enseignes, elle ne leur est pas uniquement réservée et certaines formes s'adaptent également pour les plus petits commerces.

L'importance de la digitalisation des points de vente pour les clients

Se lancer dans la digitalisation de son point de vente semble aujourd'hui incontournable, tant le phénomène répond aux nouveaux comportements d'achats des consommateurs.

Celle-ci permet de mieux accompagner les clients lors de leurs visites en magasins et transforment leurs envies en actes d'achats. Les outils de digitalisation restent un moyen de développer, de manière ludique, l'accès aux informations sur les produits et, bien employés, de faire gagner du temps aux clients à certaines étapes du processus d'achat. Elle permet ainsi d'améliorer la proximité avec les consommateurs.

La digitalisation des points de vente offre de nombreux avantages aux commerçants. Si celle-ci apporte le plus souvent satisfaction aux clients et améliore l'image de l'enseigne, elle permet ainsi de générer plus de visites et de développer son chiffre d'affaires.

Elle ne demeure en aucun cas un outil de substitution aux vendeurs, bien au contraire. Elle intervient en complémentarité, et est un atout pour leur permettre de se concentrer sur l'aspect relationnel de leurs missions et la proximité avec les clients.

La digitalisation représente un coût d'investissement relativement important mais entraine un meilleur suivi des résultats, en termes de satisfaction ou de ventes.