Georges est Conseiller Client Assistance Technique pour Orange. Il traite divers problèmes pour les clients professionnels, il nous raconte son expérience et l'envers du décor d'Assistance Pro Premier.

Orange pro : Bonjour Georges, pouvez-vous vous présenter en quelques mots svp ? Quel est votre parcours et comment êtes-vous arrivé dans ce pôle d'expertise d'Orange ?
Georges Buttiglieri : Je m'appelle Georges Buttiglieri, né le 12 octobre 1961. Je suis rentré chez Orange comme agent d'exploitation aux services des lignes en 1983. J'ai fait 15 ans au CDA (centre de distribution et d'acheminement), 4 ans en agence FT en tant que SAV. Depuis 2008, je fais partie du service Assistance à distance niveau 2, appelé Assistanet. Quand ce service s'est créé, j'ai été très enthousiaste, car pour moi, accompagner le client jusqu'au bout du dépannage est nécessaire. Cela permet au client d'être rassuré et d'avoir une bonne image de notre entreprise, et cela se confirme encore aujourd'hui. Je suis arrivé dans ce pôle d'experts grâce à mes compétences techniques et ma relation avec les clients.

OP: Quels sont les 3 problèmes les plus courants que vous traitez ?
GB: Les problèmes qui ne sont plus des problèmes après l'intervention sont le plus souvent : les difficultés liées au wifi, les ouvertures de ports pour camera et TPE et, le plus souvent, le nettoyage et l'optimisation PC.

OP: Puisque vous intervenez à distance, comment cela se passe-t-il ?
GB: D'abord il y a la prise de rdv faite par un conseiller front office sur une grille de rdv qui s'appelle "hagrid". Le rdv est validé pour 1 h, entre 10h et 11h, par exemple. Nous appelons le client, une fois que celui-ci répond, nous lui demandons l'objet de la panne, en lui demandant si on peut prendre la main à distance sur son pc. Si le client accepte, nous téléchargeons un logiciel sécurisé "Gotoassist". Une fois téléchargé, nous pouvons travailler et vérifier tout ce qui ne va pas sur son pc, avec explication à l'appui. Dans ce service, nous sommes en quelque sorte entre le conseiller front office et un vrai informaticien.

OP: Quel est le délai moyen pour régler un problème ? Peut-il arriver qu'un problème ne soit pas résolu ? Dans ce cas, comment ça se passe pour le client ?
GB: Cela dépend des pannes et de l'état du pc client. Cela peut prendre entre 20mn et 4h pour résoudre un problème. Si le pc a un gros virus, cela peut durer une demi-journée. Si le problème n'est pas résolu, ce qui arrive rarement, nous lui conseillons d'aller voir un informaticien physiquement pour résoudre la panne.

OP: Comment vous sentez-vous dans ce métier ? vous convient-il ? A quel moment ce métier vous fait-il plaisir ?
GB: Pour moi, ce métier me convient très bien. Je suis très à l'aise avec les clients, d'ailleurs, ils me le rendent bien vu le nombre de retours positifs. Dommage que l'on ne soit pas trop bien reconnu. Ce métier me fait surtout plaisir au moment où l'on trouve la panne et que les clients nous disent merci pour notre travail.

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