Nous utilisons tous le téléphone.
Pourtant, tout-le-monde n'est pas à l'aise avec, même si cet outil reste incontournable pour prospecter et échanger avec vos clients.
Comment être à l'aise au téléphone ? Comment décrocher un premier rendez-vous avec un prospect ?

La préparation

+ de 50% de la réussite d'un appel dépend de votre préparation.
Ne négligez pas de préparer vos appels, c'est le 1er facteur de votre réussite et de votre efficacité. Vous vous adressez à une entreprise ? Allez sur internet où vous trouverez de nombreuses informations utiles (chiffre d'affaires, actualités, nouveaux produits, organisation...).Vous avez déjà identifié la personne que vous souhaitez appeler (exemple : Mme T., responsable des achats) ? Cherchez son profil sur les réseaux sociaux professionnels (Viadeo, Linkedin pour les plus connus) pour obtenir des informations complémentaires sur cette personne : cela pourra vous être utile lors de votre appel.

Définissez votre objectif
L'objectif principal d'un appel de prospection commerciale est d'obtenir un rendez-vous. La prise de rendez-vous est une étape essentielle de la vente, vous devez donc vous préparer.
Note : le téléphone a des limites, car moins de 50% de votre communication passe l'oral (ce que vous dites et la façon dont vous le dites), alors que plus de 50% de notre communication passe par le visuel, le "regard".
A éviter :

  • Vouloir tout dire au téléphone.
  • Commencer à négocier par téléphone.

Si votre interlocuteur vous pose des questions, c'est un premier niveau d'intérêt, l'occasion idéale pour lui proposer de vous rencontrer : " Je vois que vous me posez les bonnes questions et je serai heureux de venir vous rencontrer afin d'y répondre de façon complète et précise et de vous présenter l'intérêt de nos produits pour votre entreprise. Je suis dans votre ville le DATE 1 et le DATE 2 et nous pourrions en profiter pour nous rencontrer. Lequel de ces jours vous conviendrait le mieux ? "

Ciblez vos appels
Que vous vous adressiez à des entreprises ou à des particuliers, ciblez vos appels. Un bon fichier de prospection est naturellement une clé d'efficacité supplémentaire.
Pour cela, déterminez quelles sont les caractéristiques de vos clients :

  • Entreprises : taille d'entreprise, proximité géographique, secteur d'activité, interlocuteur...
  • Particuliers : homme / femme, type d'habitation, lieu, niveau de revenus...

Détendez-vous
Mettez-vous dans un état d'esprit positif, car votre comportement et votre sourire s'entendent au téléphone. Ne prenez pas la prospection téléphonique comme une corvée.
Dites-vous que ces appels vous permettront de rencontrer vos futurs clients, de développer votre activité et de répondre à leurs besoins grâce à vos produits et services, dont vous connaissez les qualités.

Préparez votre session
Préparez-vous à une séance d'une quinzaine d'appels. Sachez que :

  • Vous serez de plus en plus à l'aise au fil des appels,
  • Sur ces 15 appels, vous aurez de grandes chances d'obtenir des résultats concrets.

Alors :

  • Préparez ce qu'il faut pour pouvoir prendre des notes,
  • Adoptez une attitude sincère, positive et respectueuse de vos interlocuteurs,
  • Restez naturel, ne lisez pas vos questions ou votre argumentaire.

Votre objectif : être à l'aise pour mettre votre interlocuteur en confiance.

Préparez votre présentation et vos échanges
Il est important de ciseler votre présentation, vos questions et vos réponses aux objections, aussi bien sur le fond que dans la forme.
Pour cela, travaillez les points suivants :

  • Votre phrase d'introduction,
  • Votre phrase de présentation avec la proposition de rencontre,
  • Vos réponses aux questions éventuelles de votre interlocuteur,
  • Vos réponses aux différentes objections possibles.

Ainsi, vous devez avoir la réponse à des objections classiques telles que : " C'est trop cher ", " J'hésite encore ", " Vous êtes une petite entreprise ", " Je n'en ai pas besoin ".
Cet exercice est un excellent investissement : il améliorera vos capacités de vente tout en vous permettant d'être plus efficace et plus naturel.
Enfin, n'oubliez pas de formuler l'accusé de réception avant de répondre à une objection, par exemple : " Je comprends votre remarque, cependant... ".

Menez l'échange
Dans un entretien, la personne qui questionne est celle qui dirige la conversation.
Vous devez donc :

  • Alterner questions et écoute,
  • Utiliser les arguments de votre interlocuteur pour le convaincre (ceux qui sont importants à ses yeux). En effet, pour un même produit ou service, les attentes d'un client peuvent être différentes (économies réalisées, qualité de service, sécurité...),
  • Penser qu'au-delà de vos produits ou services, c'est d'abord vous que vous vendez.

Même en proposant un excellent produit, un commercial désagréable aura du mal à le vendre.

L'action

Il est maintenant temps de vous lancer !
2 principes à toujours garder à l'esprit :

  • Souriez (le sourire s'entend au téléphone) et soyez toujours aimable,
  • Exprimez-vous clairement et adaptez-vous au rythme de voix de votre interlocuteur, en conservant un léger décalage. S'il parle très vite, parlez un peu moins vite que lui mais pas trop lentement. S''il parle lentement, parlez un petit peu plus vite que lui.

Préparez votre introduction
Vous l'appelez, la sonnerie retentit...
" Allô "
" Bonjour, Pierre Rami, société Mirion à Nantes. " (petite pause le temps que votre interlocuteur assimile ces premières informations)
" Je souhaite joindre Monsieur Barbier. "
Toujours vous présenter en premier.
" C'est bien moi. "
" Bonjour M. Barbier... "
Variante :
Si le contact vous a été recommandé, ajoutez à la fin de votre présentation " Madame Y, de la société Z, m'a conseillé de vous contacter ".
La recommandation est un outil de prospection puissant, permettant d'obtenir rapidement une meilleure écoute et d'accéder à un premier niveau de confiance.
N'hésitez pas à demander à vos bons clients et à votre réseau de connaissances qui vous pourriez contacter de leur part.

Annoncez clairement l'objet de votre appel
Privilégiez une présentation courte et claire, précisant l'objet de votre appel (un rendez-vous) et une ouverture sur des alternatives positives.
Si vous devez parler de vos produits ou services, faites-le sous la forme des bénéfices qu'ils apportent à vos clients et non en précisant leurs caractéristiques.
Les premières secondes sont déterminantes : votre interlocuteur se fera une image de vous dès la première minute (voix, diction, mots utilisés, courtoisie...).
" Bonjour Monsieur Barbier, nous sommes spécialisés dans les ressources humaines et nous nous adressons uniquement aux professionnels.
C'est pourquoi j'aimerais vous rencontrer. Seriez-vous disponible lundi prochain à 10h ou jeudi à 16h ? "
Permettez à votre interlocuteur de comprendre votre activité et l'objet de votre appel en 1 phrase claire et simple. Proposez directement 2 alternatives positives (ici deux créneaux de rencontre).
Évitez, les phrases types telles que :

  • " Excusez-moi de vous déranger ",
  • " Pourriez-vous m'accorder un entretien ",
  • " Je souhaite vous faire une offre "...

Elles traduisent une gène ou une démarche trop commerciale qui vous dévalorise et cela ne favorise pas un climat de confiance entre vous et votre interlocuteur.

Traitez les questions et objections de votre interlocuteur
Une question ou une objection (car, souvent, vous aurez à faire face à des objections) doit être une occasion de rebond pour vous.
" Seriez-vous disponible lundi à 10h ou jeudi à 16h ? "
" Je vous remercie mais j'ai déjà un fournisseur. "
" Je comprends et je vous remercie pour votre franchise. Quels sont les points que vous appréciez particulièrement chez votre fournisseur ? "

Votre interlocuteur avance les points qu'il apprécie chez son fournisseur.
" Aujourd'hui, si vous deviez changer de fournisseur, pour quelles raisons le feriez-vous ? "
Ses réponses et vos questions ouvertes vous permettent de connaître ses attentes et d'entrer dans la phase de découverte. Vous Construirez votre argumentaire en répondant précisément à ses attentes.
Ne coupez pas la parole de votre interlocuteur, laissez-le s'exprimer jusqu'au bout et laissez un petit silence avant de répondre afin de vous assurer qu'il a bien terminé.

Ensuite, accusez réception de la remarque de votre interlocuteur sans entrer dans le traitement de son objection, puis valorisez votre interlocuteur et l'intérêt d'un rendez-vous.
" Seriez-vous disponible lundi à 10h ou jeudi à 16h ? "
" Je vous remercie mais j'ai déjà un fournisseur. "
" Quels sont les points que vous appréciez particulièrement chez votre fournisseur ? "
" Sa proximité et ses tarifs. "
" Si vous deviez changer de fournisseur, pour quelles raisons le feriez vous ? "

La proximité est importante pour lui, donnez-lui envie de vous rencontrer.
" Un meilleur rapport qualité / prix. "
" Merci pour votre franchise et pour ces réponses. Il serait intéressant de vous présenter notre fonctionnement et nos services afin que vous puissiez juger de leur intérêt pour vous. L'une des deux dates proposées vous conviendrait- elle ? Si " oui " ==> " Laquelle ? "
Si " non " ==> " Quelle date serait idéale pour vous ? "
Chaque objection ou question de votre interlocuteur doit vous permettre de mieux le connaître et de valoriser la rencontre proposée.
Grâce aux questions ouvertes que vous poserez, vous récupérerez les arguments auxquels votre interlocuteur est sensible, ce qui valorisera l'intérêt d'une rencontre.

En résumé :
1. Accusez réception des remarques de votre interlocuteur : " je comprends ", " merci pour ces informations "
2. Posez une question ouverte (engagez le dialogue et récupérez des informations clés)
3. Reformulez : " Si j'ai bien compris... "
4. Posez une question fermée, proposez à nouveau le rendez-vous avec des alternatives positives.

Si votre interlocuteur ne répond pas favorablement à votre demande de rendez-vous :
" Écoutez, je ne peux pas vous recevoir avant le prochain trimestre, rappelez-moi à ce moment là ! "
" Je comprends, compte-tenu de vos responsabilités.
Afin de gagner du temps et de nous organiser au mieux, je vous propose de prévoir une rencontre au trimestre prochain. Auriez-vous une préférence pour le JOUR 1 + MOIS ou le JOUR 2 + MOIS par exemple ? "
Restez concentré sur votre objectif et proposez à nouveau une alternative positive.

Votre interlocuteur refuse votre nouvelle demande de rendez-vous :
Bien entendu, obtenir ce rendez-vous n'est pas toujours aisé et si votre interlocuteur vous annonce encore un "Non", terminez l'entretien de façon courtoise, sans insister afin qu'il conserve une bonne image de vous.
" Je comprends, ce n'est pas le bon moment, je reste naturellement disponible pour prévoir une prochaine rencontre et je vous remercie pour notre échange de ce jour. "

Votre interlocuteur accepte votre demande de rendez-vous :
Pensez à ces 3 étapes :

  • Confirmez la date et l'heure du rendez-vous,
  • Remerciez votre interlocuteur et exprimez le plaisir que vous aurez à le rencontrer,
  • Envoyez votre confirmation dans la foulée (e-mail, courrier ou invitation calendaire).

Et si vous devez franchir l'obstacle du/de la secrétaire ?
Lorsque vous prospectez des entreprises et que vous cherchez à joindre des responsables, votre premier contact est souvent un(e) secrétaire.
Voyez cette personne comme une alliée pour vous aider à atteindre votre objectif :

  • Montrez de la considération pour elle en lui demandant son nom,
  • Demandez-lui son aide pour contacter votre interlocuteur,
  • Répondez de façon courtoise à ses questions,
  • N'oubliez pas que cette personne devra elle-même faire le lien avec son responsable et que pour cela elle a besoin d'éléments.

Si elle ne peut pas transférer votre appel au responsable que vous cherchez à joindre, répondez " Je comprends, à quel moment me conseillez-vous de rappeler ? ". Si elle peut transférer votre appel au responsable : remerciez-la.

L'ensemble est naturellement à adapter à votre activité et à votre contexte.
Vous verrez qu'une bonne préparation vous permettra de gagner en assurance et en aisance. Ensuite, pensez à mener l'entretien et à poser des questions.
Ajoutez de la persévérance, car il en faut, et vous verrez qu'avec le temps, votre discours ainsi que votre efficacité se renforceront, améliorant vos résultats.

À vous de jouer !

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