Parce qu'un seul commentaire négatif peut créer un manque à gagner de plusieurs euros, les entreprises n'hésitent plus à se défendre contre les mauvais avis à leur encontre sur Internet. Victime d'un bad buzz, d'un troll ou d'un mauvais commentaire, comment réagir aux avis négatifs sur le web ?

Surveiller ce qu'on dit sur vous

On n'y pense pas forcément, mais il est toujours utile de surveiller ce qui se dit sur vous sur le web. N'hésitez pas à prendre quelques minutes pour fouiller régulièrement sur Google ce que les gens pensent de vous en dehors de votre site web et vos pages sur les réseaux sociaux.

Pour plus d'efficacité, vous pouvez également opter pour une solution de veille d'e-réputation comme Mention. Cette puissante plateforme de veille active scanne en permanence le web et les réseaux sociaux pour vous alerter dès qu'il y a une conversation dans laquelle on parle de vous ou de vos concurrents.

Répondre aux commentaires négatifs et aux questions de votre communauté

On dit que “le silence est d'or”, mais cela ne s'applique pas sur le web. En cas d'avis négatifs ou de commentaires peu élogieux à l'égard de votre entreprise, vous devez y répondre. Si vous les laissez sans réponse, vous les confirmez involontairement et vos prospects et clients n'auront plus confiance en la qualité de vos produits et services. Même si vous ne pouvez pas résoudre directement le souci évoqué par un commentaire négatif, il convient d'y apporter une réponse ou une piste de solution.

 

Stopper les trolls avec humour

Les trolls sont ces personnes qui cherchent la petite bête juste pour vous énerver. Ils s'identifient en insultant d'autres participants, en faisant du hors sujet pour polémiquer, en insistant sur SA vérité, ne tenant en aucun cas les avis des autres ou encore en se faisant passer pour une victime après avoir semé le trouble au sein de la communauté. Comment agir ? Vous devez rester courtois malgré tout, tout en étant ferme. Selon les circonstances, vous pouvez aussi contre-attaquer avec humour.

 

Demander des justificatifs prouvant la véracité du propos négatif énoncé

Dans certains cas, vous pouvez demander à l'auteur du commentaire négatif de vous fournir les détails de sa commande en message privé. Si celui-ci vous adresse des informations valides, vous pourrez résoudre amiablement le problème. Dans le cas contraire, ou lorsqu'il ne donne aucune suite à la discussion au bout de quelques jours, vous pouvez considérer son commentaire comme étant faux. Dans ce dernier cas, vous pouvez choisir de l'effacer ou, si vous n'avez pas la main, de revenir sur son commentaire initial et prévenir vos lecteurs : “X nous a fourni de fausses informations/n'a pas donné suite à notre demande. Ce commentaire a été rédigé uniquement dans le but de porter atteinte à notre image.”

Et vous, quelles sont vos armes contre les avis négatifs sur le web ?