Les clients ne représentent plus de simples acheteurs mais bel et bien des partenaires dans la vie des marques. A travers les réseaux sociaux, ils partagent, sans aucune difficulté, leurs opinions avec de nombreuses personnes. Devenus parfois de véritables influenceurs, créer une vraie relation avec eux peut, certes, les fidéliser mais aussi en faire de parfaits ambassadeurs auprès de leurs communautés. Pour les transformer, voici quelques principes.

 

1/ Etablir une relation de qualité avec ses bons clients est le but de tout dirigeant.

Pour créer un lien de confiance, ne vous contentez pas d’une connaissance superficielle. Vous devez cerner leurs centres d’intérêt, leurs souhaits, leurs attentes et parfois même anticiper ce qu’ils désireront demain. Le lien que vous créez avec les bons clients ne peut se limiter à des échanges rapides sur internet. N’hésitez pas à les rencontrer !

2/ Identifier les ambassadeurs potentiels

Repérez les clients qui manifestent un intérêt envers vos produits ou vos services par leurs actions sur les réseaux sociaux : ceux qui tweetent à propos de vos offres, ceux qui commentent les articles de blog vous concernant, ceux s'intéressent à vos nouveautés, ceux qui partagent ….et qui louent vos services auprès de leurs propres clients.

3/ Sélectionner les ambassadeurs influents.

Intéressez-vous à ceux qui comptent le plus de followers, d'amis, de visiteurs sur leur blog et qui sont en quelque sorte accros à la communication sur les réseaux sociaux. Trouvez les leaders d’opinion qui sont écoutés, suivis, imités et qui deviendront par leur notoriété des influenceurs. Les clients, présents sur le web, réseaux sociaux, médias sociaux, blogs, forums, salons ne manquent pas de s’exprimer et suscitent de nombreux commentaires et partages. Certains s’avèrent parfois suivis spontanément par une communauté qui leur est acquise. L’enjeu évident, c’est qu’en évoquant votre marque, votre ambassadeur vous fera bénéficier de sa “notoriété”. Grâce à lui, vous allez gagner en visibilité !

4/ Conduire un client à devenir votre ambassadeur.

Il s’agit de l’inciter à « s’engager », c’est-à-dire à encourager les clients satisfaits à témoigner  et à partager. De toute évidence, ils représentent vos meilleurs ambassadeurs. En ce sens, n’hésitez pas à conclure des partenariats, à les inviter pour des évènements, des salons, des tables rondes… Il est toujours plus évident de faire l’éloge de la personne ou de l’entreprise avec laquelle on travaille. Fédérez-les davantage en leur proposant des tarifs préférentiels et donnez-leur accès à des informations qui leur apportent des clients à eux aussi. Faites-leur savoir que, de votre côté, vous avez aussi parlé d’eux. 

5/ Classer les ambassadeurs par centres d’intérêt.

Les ambassadeurs ne disposent pas tous du même réseau ni des mêmes centres d’intérêt. Rien ne sert de leur communiquer une information qui ne les intéresse pas. Commencez par personnaliser les messages que vous leur envoyez. Les ambassadeurs doivent se sentir appréciés et traités de façon unique. Rien n’est plus destructeur en communication que d’envoyer un message stéréotypé qui englobe tout le monde et finalement personne.

6/ Animer cette communauté d'ambassadeurs.

Le Community Manager prend toute son importance dans cette phase. Il doit analyser, comprendre, veiller sur la communauté et lui donner la primeur des informations. Il peut les solliciter pour leur demander leur avis. Cette relation doit rester chaleureuse et constante, les liens ne se tisseront pas en un seul jour. N’omettez pas de répondre à leurs sollicitations pour qu’ils se montrent toujours enclins à faire l’éloge de votre entreprise, de vos produits ou services. 

7/ Rester attentif à votre communauté sur les réseaux sociaux.

Vos fans et abonnés représentent d’excellents ambassadeurs. Votre page Facebook, votre compte Twitter, votre profil Instagram ou Pinterest ou encore votre page Linkedin, doivent faire l’objet de toute votre attention. Il est évident que le contenu de vos messages devra s’adapter aux différentes plateformes mais vous devez être conscient que les réseaux sociaux communiquent entre eux. Veillez donc à ne jamais ternir votre image par un laisser-aller sur votre profil. L’image de votre entreprise se construit grâce à une réflexion en amont. Il demeure crucial de communiquer de manière pertinente sur vos produits et services.

8/ Mais surtout transmettez vos valeurs !

A l’heure actuelle, les clients s’intéressent aussi aux valeurs des entreprises. La mauvaise réputation d’une société peut s’avérer rédhibitoire. Pour susciter les partages, vous devez rester en adéquation avec vos valeurs et les faire connaître. Mettre en avant vos actions humanitaires peut, par exemple, constituer un motif d’engagement pour un de vos fans. Attention aux bad buzz, la fidélité des clients peut s’arrêter naturellement : personne n’aime soutenir une entreprise qui ne respecte pas une certaine éthique, ou qui adopte de comportements amoraux.