Vos réseaux sociaux commencent à avoir un véritable impact sur votre notoriété et vous vous demandez comment inciter votre communauté à interagir avec vous. Petit guide des bonnes pratiques sur les réseaux sociaux pour recueillir les idées de vos clients ou prospects, qui vous permettront d’améliorer vos produits et feront de vous un précurseur.

Lancez un sondage sur Facebook

Il s’agit peut-être d’une évidence mais les outils de sondage ne manquent pas et peuvent être utilisés sur les réseaux sociaux. De nombreux services comme SurveyMonkey proposent d’administrer des questionnaires par e-mail ou de les intégrer sur votre site internet. Ils s’adaptent souvent  aux réseaux sociaux en permettant un partage ou vous fournissent un lien que vous pouvez copier pour accéder au sondage. Des applications pour poser vos questions existent aussi sur Facebook. Vous pouvez interagir plus simplement en posant directement une question sur la page de votre entreprise et en analyser les commentaires.
Avant de le lancer, souvenez-vous de quelques astuces pertinentes : vous fixer des objectifs, aller à l’essentiel, limiter les questions ouvertes, rester le plus simple possible, vérifier que votre demande ne pourra être interprétée de plusieurs manières et déterminer si vous souhaitez une étude quantitative ou qualitative. En résumé, le contenu de votre sondage devra être préparé minutieusement en amont et avoir été testé sur un minimum de personnes afin d’en trouver les coquilles et de supprimer les questions superflues.

Récompensez vos clients ou prospects pour leur retour

Pour éviter les retours tardifs ou l’absence de réponses, rien ne vous empêche de proposer un cadeau à vos clients. Ce geste les incitera à répondre. Vous augmenterez ainsi le nombre d’avis émis et pourrez récupérer des informations et enrichir votre base de données. Dans ce cas précis, créez un formulaire spécialement dédié afin de pouvoir honorer votre partie du contrat. Le cadeau doit posséder une valeur suggestive pour le client qui se donne la peine d’investir son temps. Dans tous les cas, ne négligez pas de remercier ceux qui ont décidé de participer de manière active.

Organisez un concours sur votre page

Les concours se révèlent particulièrement utiles quand vous souhaitez récolter des avis sur vos produits et inciter vos clients à laisser des commentaires plus longs. Ils présentent l’avantage d’être limités dans le temps et de donner envie d’obtenir la meilleure récompense. Ils se démarquent par le fait qu’ils sont ludiques.  Ils s’avèrent parfois utilisés pour faire tester un produit en proposant aux gagnants un échantillon ou une utilisation temporaire et gratuite. Il existe des personnes accros aux concours qui sont suivies par une communauté et qui partagent. Toutes les récompenses devront être attractives mais votre concours devra faire l’objet de toute votre attention pour ne pas récolter d’avis non-pertinents.

Analysez les commentaires

On ne le répétera jamais assez mais répondre aux commentaires de vos fans ne constituent jamais une perte de temps. Une réponse, même simple, crédibilise votre entreprise et montre que vous vous souciez de votre clientèle. Les commentaires demeurent riches en enseignements et vous pouvez les analyser pour corriger les défauts majeurs de votre produit mais aussi ceux de  votre communication. Les solutions proviennent souvent des clients qui ne manquent pas de vous souligner, entre autres,  les réussites de la concurrence. Parfois une simple fonctionnalité à laquelle vous n’aviez pas pensé, présente chez votre concurrent, pourra être négligée dans votre solution alors que vous pourriez la mettre en place mais n’y avez pas pensé. Il n’est pas rare que, lorsque vous demandez l’avis à votre client, il vous propose une idée porteuse d’amélioration.

Ne négligez pas les retours négatifs

Les retours négatifs sont, malheureusement, bien souvent plus utiles que les positifs. Les utilisateurs de Facebook ont la possibilité de faire un tri sur ce qu’ils visionnent et de signaler les publications qui les marquent ou celles qui ne les intéressent pas. En survolant la publication, ils peuvent s’abonner, masquer ou signaler. Facebook vous permet de prendre en compte ces feedbacks négatifs dans la partie statistique de votre page. Ainsi sur le tableau général et dans l’onglet « Vue d’ensemble », le réseau social vous propose de visionner l’engagement de vos fans. Le réseau social vous signale ici lorsqu’ils émettent un avis négatifs sur une publication. Pour aller plus loin, Facebook vous propose un export de vos données plus complet et leur téléchargement sur un tableau Excel. Vous trouverez alors des onglets qui vous montrent les commentaires négatifs. Ne vous découragez pas en lisant certains commentaires car il est évident qu’on ne peut plaire à tout le monde. Grâce à une analyse plus poussée (j’aime, partage, …) vous pourrez rapidement déterminer les contenus qui plaisent à votre communauté et ceux dont elle n’a pas envie. N’hésitez pas à approfondir  votre analyse et à trouver des règles pour savoir le nombre de publications, la forme qu’ils préfèrent… Vous pouvez diffuser plusieurs fois le même type de contenu en changeant quelques éléments et en analyser l’impact.

Lancez un comparatif sur vos produits

Pour faire connaître vos différentes offres, vous pouvez lancer un appel sur votre page afin de savoir pourquoi chacun préfère le produit qu’il utilise. Cela permettra à vos fans de découvrir certaines utilisations auxquelles ils n’avaient pas forcément songé et présente les avantages de vos différents produits ou services. Certains opteront peut-être pour une gamme supérieure. Attention tout de même à la modération : il ne s’agit pas de démarrer une guerre entre vos clients.

Développez votre patience

Une communauté fidèle ne s’acquiert pas en un jour. Alors prenez le temps de la connaître et de la fidéliser. Au fur et à mesure, vous saurez lui répondre de façon judicieuse et appropriée, vous adapterez une communication qui en fera des fans. Vous devrez aussi, sur vos différents sites et moyens de communication, rappeler la présence de votre page Facebook.
Et n’oubliez pas de bien présenter votre page car elle constitue votre vitrine.