Le cadre juridique des avis clients date du 7 octobre 2016 avec l'entrée en vigueur de la loi pour pour une République Numérique.

Une loi pour plus de transparence envers les consommateurs

Cette récente loi initiée par l'ex-secrétaire d'État chargée du Numérique et de l'Innovation, Axelle Lemaire, impose aux sites internet qui affichent des avis de consommateurs de :
  • Développer une fonction permettant aux internautes de signaler gratuitement un avis douteux.
  • Indiquer la date de mise en ligne pour chaque avis ainsi que celle de leur mise à jour.
  • Communiquer à l'auteur d'un avis non publié les raisons de son éviction.
  • Préciser sur le site si les avis font l'objet d'un contrôle préalable.
Grâce à ces mesures, le gouvernement espère que les faux avis seront repérés plus facilement et que cela réduira leur prolifération.

Publication de faux avis : que risque mon entreprise ?

En France, publier un faux avis sur son site ou sur celui d'un concurrent pour lui faire du tort est considéré comme « une pratique commerciale trompeuse » c'est-à-dire qui « repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. » C'est donc le Code de la consommation qui s'applique en matière de sanctions. Le chef d'entreprise accusé de publier de faux avis encourt 2 ans d'emprisonnement et 37 500 € d'amende. À savoir : si l'entreprise a recours à un prestataire qui écrit de faux avis à sa demande, celui-ci écopera de la même peine.

Quelles sont les solutions pour rassurer les clients d'un site web sur la fiabilité des avis déposés ?

La certification AFNOR, délivrée depuis juillet 2013, est le moyen le plus sûr de prouver que les avis écrits par des internautes ne sont pas faussés. Après un audit du site internet ou de l'application, les entreprises ont la possibilité d'afficher le logo NF Service sur leur site, preuve de la conformité de l'entreprise avec les normes en application. Plus simplement, les entreprises peuvent passer par des plateformes indépendantes de recueil des avis clients dont certaines sont certifiées par l'AFNOR. Ces plateformes se chargent du recueil des avis, de la modération et de la restitution sur le site du client; le plus souvent sous forme de widget.