L'expérience client n'est pas réservée aux entreprises du CAC 40. C'est aussi pour vous, entrepreneurs, artisans, auto-entrepreneurs... la possibilité grâce à Internet d'afficher votre différence. La réponse est bien aujourd'hui au bout d'une souris. La preuve avec ces conseils qui vous aideront à établir une relation de confiance avec vos clients, à en gagner de nouveaux tout en vous démarquant de la concurrence.

Vous aussi vous pouvez faire rêver

Pour susciter une émotion et un attachement chez vos clients, racontez-leur une histoire en montrant votre équipe, des photos de votre boutique, de vos produits, etc. Donnez une place centrale aux visuels dans l'ensemble de vos outils de communication. Sur votre site web, pensez également à proposer des contenus originaux comme des fiches pratiques liées à votre activité, des tutoriels en vidéo pour expliquer comment utiliser vos produits ou des témoignages de clients satisfaits...

Faites gagner du temps à vos clients

Sur Internet, les consommateurs aiment que les choses aillent vite ! Simplifiez la prise de contact, en proposant un formulaire de contact, en laissant la possibilité aux internautes de donner leur numéro de téléphone pour pouvoir les rappeler... Assurez-vous que l'on vous trouve facilement sur l'annuaire en ligne 118 712 et sur les moteurs de recherche. La plupart des internautes ne vont pas jusqu'à la 2e page de résultats quand ils font une recherche. Il sera peut être nécessaire d'investir pour être mieux vu !

Vous bénéficiez d'une boutique en ligne ?

Facilitez les transactions grâce à un temps réduit de chargement des pages de votre site (pas plus de 2 secondes). Favorisez l' achat en quelques clics. Développez un espace client avec suivi de commande, la livraison gratuite, un service de retour des articles en cas d'insatisfaction, etc. Et, surtout, n'oubliez pas de garantir un paiement sécurisé pour instaurer une relation de confiance avec vos clients !

Apprenez à connaître vos clients pour leur proposer des offres personnalisées

Pour cela, créez une base de données qualifiée qui regroupe toutes les informations sur vos clients (nom, coordonnées, achats effectués, fréquence d'achat...). Le but ? Anticiper les attentes et envoyer des communications ciblées avec la bonne offre au bon moment. En répondant à l'un des besoins précis de votre client, vous lui donnerez la sensation d'être unique : un bon point pour l'expérience client !

Pensez réseaux sociaux !

Savez-vous que 55 % des utilisateurs de Facebook sont influencés par les avis de leurs amis sur ce réseau quand il s'agit d'un achat en ligne (1) ? Un bon usage des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Yelp...) peut se révéler déterminant et vous garantir un bouche-à-oreille positif sur le web. Echangez, restez à l'écoute, mettez en avant des contenus pratiques, des infos exclusives et des contenus actualisés (photos, vidéos...). Proposez des réductions ou des jeux concours... En un mot, faites vivre votre réseau !

Rendez vos clients fidèles

Un client fidèle est un client qui achète plus, plus souvent et pendant plus longtemps. Les cartes de fidélité à points, les codes de réduction, les bons d'achat sont des moyens efficaces de développer une relation particulière avec vos clients. Organisez des ventes ou des événements privés, des avant-premières de produits, lancez-vous dans une newsletter pour diffuser des informations...

Pas besoin d'être un expert pour mesurer la satisfaction de vos clients

Comment ? En assurant un suivi de vos ventes, en demandant à vos clients de remplir une enquête de satisfaction (sur votre site web ou par mail) en analysant le temps que passent les internautes sur votre site. Regardez les pages les plus lues, surveillez le nombre de " J'aime " et de partages sur les réseaux sociaux, etc.

Répondez rapidement aux commentaires et aux avis négatifs

Ne laissez jamais un client sans nouvelles, surtout en cas de réclamation ou de commentaire négatif ! En effet, 78 % des internautes déclarent avoir déjà modifié leur décision
d'achat suite à la lecture d'avis(2). Il est donc primordial de prévenir toute rupture dans l'acte d'achat en montrant à la personne concernée que son avis vous intéresse.

Découvrez plus de conseils ici !

1. Rapport Nielsen 2012 : les Français et les réseaux sociaux
2. Enquête MEDEF " La satisfaction client ", 2010